Call-центр

Call-центр

Call-центр – это центр телефонного обслуживания звонков, используемый для получения и передачи больших объёмов информации (обслуживание, техподдержка, консультации) поступающих в виде запросов по телефону.

Для построения call-центра предлагается использовать продукт фирмы Cisco – IPCC Express, использующий технологию CiscoUnifiedCommunications. Данная технология рассматривает телефонную связь как один из элементов бизнес-процесса и предусматривает объединение всех видов связи и коммуникационных сервисов в единую систему.

Cisco IPCC Expressрассчитан на компании малого и среднего размера, а также для организации call-центра в филиалах или отделах крупных компаний. Этот продукт поддерживает интеллектуальную маршрутизацию вызовов, управление контактами и широкие административные возможности.

CiscoUnifiedContactCenterExpress разработан с учетом максимальной эффективности и удобства путем упрощения интеграции с бизнес приложениями, облегчения администрирования рабочих мест операторов, а также путем увеличения производительности и эффективности использования сетевых ресурсов. Эти возможности позволяют уменьшить затраты и улучшить удовлетворенность клиентов call-центром. Этот продукт обеспечивает независимость местоположения операторов, хорошую масштабируемость количества рабочих мест и предоставляет мощные средства для автоматического распределения звонков, такие как: 

маршрутизация звонков на базе предопределенных условий;

- постановка звонков в очередь;

- расчет времени ожидания на линии;

- отчетность в реальном времени и на базе собранной статистики.

- IPCC Express предоставляет единое интегрированное решение с функциями автоматического распределения звонков и IVR (см. подробнее раздел IP-телефония.Можно сделать ссылку на раздел)

- интеграция с компьютерами пользователей;

- возможности супервизора, такие как прослушивание переговоров, перехват звонков и режим обучения операторов.

Основные особенности

Маршрутизация вызовов на базе предопределенных условий: Функции Call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, попадания вызова в нескольких очередях и т.д.

Условиями маршрутизации вызова могут служить: текущее время дня, день недели, длина очереди, номер вызывающего абонента, набранный абонентом номер, введенные абонентом цифры, любая информация из корпоративной базы данных. Из вышеуказанных условий видно, что можно задавать гибкие алгоритмы маршрутизации, которые принимают во внимание как текущее состояние Call-центра, так и информацию, сопровождающую поступивший вызов (АОН, набранный номер и т.д.). Это дает возможность задавать индивидуальный подход к обслуживанию каждого абонента.

Система обработки сообщений электронной почты: Система обработки сообщений электронной почты (CiscoUnified E-mailInteractionManager) обеспечивает эффективную обработку электронных писем, поступающих от абонентов. Данная возможность позволяет контролировать своевременность ответов на запросы абонентов, сделать работу с электронной почтой более простой для агентов (операторов) Call-центра, а так же автоматизировать ряд функций по обработке сообщений.

Система интерактивных голосовых меню (IVR): Система интерактивного речевого взаимодействия IVR позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов

Система интерактивных голосовых меню позволяет автоматизировать обработку телефонных вызовов: IP IVR может производить обработку телефонного вызова на основе информации, поступающей от пользователя, в том числе осуществлять маршрутизацию телефонного соединения в соответствии с пожеланиями пользователя или предоставлять пользователю доступ к определенной информации. Типичным примером IVR-приложения (голосового меню) может служить голосовое меню автоматизированного оператора, предназначенное для маршрутизации телефонных вызовов на основе введенного пользователем добавочного номера абонента. В качестве другого примера можно привести голосовое меню, предназначенное для обеспечения доступа к информации о состоянии банковского счета данного пользователя на основе введенного номера счета с предварительной проверкой пин-кода.

            Дополнительно IP IVR может извлекать и разбирать полученную с помощью web-технологий информацию и представлять эти данные пользователю через интерфейс телефонии, облегчая таким образом доставку web-информации пользователю голосового устройства.

(см. подробнее раздел IP-телефония.Можно сделать ссылку на раздел).


Компьютерно-телефонная интеграция (CTI): Интегрированная компьютерная телефония (ComputerTelephonyIntegration – CTI) подразумевает интеграцию компьютерной системы со средствами телефонной связи с целью расширения возможностей Call-Центра. В последние несколько лет термином «компьютерная телефония» (CTI) стали обозначать маршрутизацию вызовов, интеграцию разнотипных коммуникаций (таких как голосовые каналы, Web и электронная почта), интеграцию с интерактивными IVR, а также традиционные программные телефоны и всплывающие подсказки.

Сутью технологии являются прием из различных сетей и накопление личной информации заказчика; осмысленная переадресация его вызова на тот или иной ресурс (оператору, автоинформатору и т. д.), пересылка оператору вместе с вызовом сопровождающей информации о заказчике. Такая модель call-центра позволяет организовать индивидуальное обслуживание для каждого заказчика. 

Подключение:         

Услуга предоставляется абонентам сети ГБУ РС (Я) "РЦИТ"     

  1. Подача заявки Заказчика
  2. Направление коммерческого предложения Заказчику
  3. Заключение договора
  4. Проведение пуско-наладочных работ